Dwa systemy e-commerce: B2C i B2B

Czytaj Dalej

E-commerce kojarzy się z dwoma rynkami biznesowymi. Pierwszy z nich, który narzuca się naturalnie, to Business to Client – B2C. Polega na relacjach, jakie pojawiają się między firmami a klientami. Drugi z kolei, nie mniej ważny, to Business to Business – B2B. Tutaj, jak można się domyślić relacje pojawiają się między samymi firmami. 

Warto przyjrzeć się obu modelom, opisać je i dowiedzieć się, gdzie są do siebie podobne, a w czym się różnią.

Jeżeli zaczniemy od B2C – sytuacja jest w miarę znana, bo większość z nas bierze w niej udział. A jeżeli to nie jest jeszcze nasze doświadczenie, to za chwilę może być. Mowa oczywiście o sytuacji, kiedy klient, szukając określonego produktu w Internecie, decyduje się na zakup. Robi to albo kartą kredytową albo inną formą płatniczą, obowiązująca na określonej platformie, gdzie dokonuje transakcji. Następnie firma przygotowuje towar do wysyłki, nadaje ją pocztą lub kurierem, a na końcu produkt dociera do klienta. 

W przypadku B2B mamy do czynienia w pierwszej fazie z podobnym schematem. Klient biznesowy szuka towaru, ale kiedy zamawia, to są to duże ilości. Jest w stanie, a właściwie ma zapewniony rabat w zależności od rodzaju towaru i ilości zamówienia. Nie płaci od razu, ale otrzymuje na zamówiony towar fakturę, którą musi opłacić w konkretnym przedziale czasowym. Najczęściej są to faktury wystawione w określonym dniu z terminem płatności. Termin ten też jest wcześniej, podobnie, jak rabaty, ustalony ze sprzedającym. 

Obsługa użytkowników

W przypadku B2B mamy do czynienia z większą obsługą klienta biznesowego. Przy dużej ilości towarów, którymi dysponuje sprzedający, potrzebuje on rozbudowanego systemu sprzedaży. Niejednokrotnie obieg dokumentów wymaga osobnej kontroli. Bardzo często zajmują się tym wyspecjalizowane podmioty, które osobno zajmują się przygotowaniem konkretnej propozycji dla konkretnego klienta. Są to więc indywidualne oferty, a także osobne wyceny.

Model B2C dedykowany jest szerokiej grupie użytkowników. A każdy z nich indywidualnie posiada też szeroką paletę zainteresowań. W tym systemie zwraca się uwagę na cenę towaru. To ona najczęściej decyduje o ruchach użytkowników. Brana jest również pod uwagę funkcjonalność towaru. Żeby dotrzeć do klientów, firmy korzystają z wielu narzędzi SEM. To znaczy, że starają się, aby ich produkt w wyszukiwarkach znajdował się jak najwyżej. Potrzebne są do tego kampanie reklamowe, linki umieszczane na odpowiednich stronach, jak również SEO, dzięki któremu odpowiednie produkty są pozycjonowane w wyszukiwarkach. Gdyby wziąć pod uwagę koszt pozyskania klienta indywidualnego, to jest on zdecydowanie mniejszy niż w przypadku modelu B2B.

Odwrotnie więc rzecz wygląda w drugim modelu – B2B. Tutaj, jak łatwo można się domyślić, mamy do czynienia z dużą mniejszą grupą użytkowników, a każdy z nich posiada zdecydowanie mniejsze zainteresowania zakupowe. W przypadku wyboru towaru dla firm, brane są tutaj pod uwagę warunki zakupowe, związane z gwarancją, możliwością dostępnych szkoleń, które pomagają w sprzedaży. Wybór konkretnego produktu zależy też od potrzeb, trendów i wielu innych czynników. Poza narzędziami SEM, do klientów biznesowych dociera się również innymi kanałami – jak chociażby poprzez maile. W odróżnieniu od klientów indywidualnych – dostęp do nich jest otwarty, ponieważ najczęściej znajdują się na stronach internetowych firm. Podobnie jest z call center. Nie ulega wątpliwości, że pozyskanie klienta biznesowego wymaga zdecydowanie więcej czasu i jest bardziej kosztowne. 

Ceny towarów

W przypadku modelu B2B ceny produktów są zdecydowanie większe w porównaniu do tych, z którymi styka się klient indywidualny. Po pierwsze dlatego, że firmy interesują się specjalistycznym sprzętem lub urządzeniami, które będą służyć w poszczególnych branżach. Produkty te najczęściej posiadają zawężoną grupę możliwych odbiorców. Stąd ich cena jest taka, a nie inna. Rzecz jasna przedstawiamy tutaj informacje na pewnym poziomie ogólności. Zdarzają się od tego wyjątki. 

Współczynnik konwersji jest też większy w B2B niż w B2C i wynosi 10% w porównaniu do 3% w przypadku klientów indywidualnych. Dzieje się tak, ponieważ decyzja zakupowa dla firmy zdarza się zdecydowanie rzadziej, bardzo często kryje się za nią podpisanie umowy o długoterminowej współpracy. Czasami jest też tak, że jest naturalnie przedłużana. W przypadku klienta indywidualnego wspomniany współczynnik jest zdecydowanie mniejszy, ponieważ bardzo często jego decyzje są jednorazowe. 

Zakup towaru

Zanim dojdzie do zakupu towarów, mamy do czynienia z procesem decyzyjnym. Jak można się spodziewać wygląda on zupełnie inaczej w obu opisywanych systemach. W przypadku modelu B2C jeżeli klient znajdzie interesujący go towar, a cena będzie go satysfakcjonować, to podejmie decyzje o zakupie. I na tym cały proces się kończy. 

W przypadku B2B towar, którym się firma interesuje, przechodzi dość złożoną drogę od tego punktu do podjęcia decyzji. Przede wszystkim wybór jest rozciągnięty w czasie, ponieważ o jego zakupie nie decyduje jedna osoba. Najczęściej analiza takiej decyzji dokonywana jest na kilku zupełnie odrębnych od siebie merytorycznie szczeblach zarządzania. Dany produkt może nie spełniać wymagań w opinii specjalisty, a zupełnie inaczej na nie spogląda marketingowiec. Wynika z tego, i jest to właściwie udowodnione, że im więcej osób w firmie, od których zależy podjecie decyzji, tym jej realizacja oddalona jest w czasie, a nawet nie przebiega wcale. 

Dostarczenie towaru 

W modelu B2C klient indywidualny podejmując decyzję o zakupie, otrzyma przesyłkę od kuriera lub w innej formie. Dzieje się to najczęściej szybko i sprawnie. 

Model B2B wygląda nieco inaczej. Tutaj nie mamy do czynienia z małą przesyłką zapakowaną w kopertę, ale towarem, który mieści się na palecie, w kontenerze i w dodatku może na wiele sposobów zostać dostarczony. Ustala się tutaj formę płatności, jak i dostawcę/przewoźnika. Nie zawsze może jest to widoczne na pierwszy rzut oka, ale na przykład w przypadku kontrahentów zagranicznych, opłaty od nich przebiegają w różnym czasie i na różnym poziomie produkcji. Firma może wybrać, czy towar będzie dostarczony tradycyjną formą, czy na przykład – samolotem, pociągiem, czy statkiem. Nie zawsze będzie to przewoźnik, z którego korzysta sprzedający. Firma może mieć własną umowę z przewoźnikiem, wynikającą z osobnych umów. I to ona będzie odpowiedzialna za dostarczenie towaru. Firmy zabezpieczają się w ten sposób, a dzięki temu wiedzą, że ich sprawdzony partner przewozowy, nie zawiedzie ich i w wyznaczonym czasie towar do nich dotrze. 

W innej sytuacji może być tak, że firma kupując towar od innej firmy, zamierza ją przesłać dalej, odsprzedać, zawierając jakieś nowe dodatki.

Spersonalizowany towar

Klient indywidualny, kiedy decyduje się na towar, ma już przygotowany i gotowy produkt. Wybiera taki, jaki jest w ofercie. Może go spersonalizować, np. przy zakupie kubka do kawy, jeżeli firma, gdzie kupuje, oferuje jeszcze dodatkową usługę, np. nadruk na kubek. Natomiast w przygotowanej ofercie, jak wiadomo, nie znajdzie w tym zakresie, czegoś, co będzie w jakikolwiek sposób go definiowało. O to, w indywidualnych rozmowach, osobnych zleceniach, musi zadbać sam. W przypadku systemu B2B – jest to wręcz rzecz podstawa. Na przykład wspomniany kubek może być już spersonalizowany i zawierać logo firmy. Nie inaczej jest z odzieżą. Najtrudniej w tym obszarze wydają się produkty, które powstają od początku do końca pod specjalne zamówienie. Najtrudniej, to nie znaczy, że to jest niewykonalne lub jakkolwiek niecelowe. Przeciwnie, jest pożądane i praktykowane, wymaga to jednak dodatkowych uzgodnień.

Czy oba rynki posiadają zgodne cechy?

Istnieje opinia, że klienci w systemie B2C i firmy w modelu B2B prawdę mówiąc korzystają z podobnych pomysłów na promocję. I że prawdę mówiąc model Business to Business powinien brać pod uwagę specyfikację marketingową klientów indywidualny. Dlaczego? Dlatego, że ostatecznie decyzje pochodzą od ludzi, a nie od algorytmów. A, że wszyscy korzystają z rynku Business to Client, to pewne praktyki z niego są dla wszystkich zrozumiałe i wszyscy są do nich przyzwyczajeni. Jakie to są modele, z których najczęściej korzystamy? Oto one;

  • Akcje promocyjne 
  • Newslettery
  • Reklama produktów powiązanych
  • Programy partnerskie
  • Polecenia, rekomendacje
  • Dedykowane aplikacje mobilne na telefon
  • Potencjał stron WWW

Czy takie rzeczy się zdarzają? Że ostatecznie sposób docierania do klientów indywidualnych sprawdza się w modelu B2B? Oczywiście, że tak, w sieci jest mnóstwo przykładów na to, że takie zmiany mają miejsce. Szczególnie, kiedy okazuje się, że coś, co wydawało się być sprawdzone dla klientów indywidualnych, w pierwszym odruchu jest odrzucane w kontakcie z klientami biznesowymi, aby na koniec wrócić w tym konkretnym obszarze do sprawdzonych praktyk z B2C.

Co wyróżnia model B2B?

Jak wykazaliśmy wyżej, rynek tych dwóch systemów posiada wiele podobnych cech, chociaż różni się niemal wszędzie w sposobie ich realizacji. Co wyróżnia zatem model Business to Business? Oto kilka podstawowych wartości:

  • Towary wyszukiwanie są według numeracji EAN, SKU
  • Dostępne faktury, możliwość korekt faktur, dostępna historia płatności i monitów
  • Formularze z informacjami fiskalnymi
  • Przygotowanie oferty, uwzględniającej wielkość rabatu
  • Dostęp do tego samego serwisu z podziałem na uprawnienia, osobne dla księgowych, osobne dla handlowców itp.
  • Więcej możliwości opłat i monit należności
  • Zamówienia w formie plików Excell dostępne dla klienta, jak i sprzedawcą
  • Kierowanie adresami dostaw, adresami rozliczeniowymi itp.

Jak widać z powyższego pierwszy kontakt ze sklepem, tak dla klienta indywidualnego, jak i biznesowego wydaje się podobny. Jednak cała reszta wymaga w modelu B2B dużo większej wiedzy, mobilności i otwartości na wiele możliwych rozwiązań.

Jednocześnie zapraszamy Państwa do kontaktu z nami. ParkingPaczek oferuje pełną obsługę dla klientów w zakresie magazynowania towaru, pakowania i wysyłki. 

KONTAKT

Zapraszamy do rozmowy.

Biuro Warszawa

ul. Rozłucka 16/13
04-020 Warszawa
Telefon : +48 500 668 383
Mail: adrian@parkingpaczek.pl

Magazyn e-commerce

Przyczyna Dolna 1
67-400 Wschowa
Telefon : +48 505 679 562
Mail: kontakt@parkingpaczek.pl


Wiadomość
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych w związku z Polityką prywatności

Poradnik ecommerce

Outsourcing usług logistycznych – zalety i wady

Każda firma marzy o tym, aby zdobyć przewagą nad pozostałymi. Nie ma na to jakiegoś ściśle określonego wzoru. Są natomiast praktyki, które pozwalają u..

Czytaj więcej..

Koszty magazynowania towaru

Koszty magazynowania towaru – jak sobie z nimi poradzić Im większa sprzedaż w sklepie internetowym, tym zapewne rośnie satysfakcja z rozwoju własnego..

Czytaj więcej..

Konfekcjonowanie w e-commerce

Konfekcjonowanie to pojęcie, z którym często będziemy spotkać się w branży e-commerce. W tradycyjnym jego rozumieniu, rozumielibyśmy tę czynność, jako..

Czytaj więcej..

Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Dowiedz się więcej

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close