Jednym słowem cross-selling i up-selling w sprzedaży internetowej to narzędzia, które wchodzą na scenę w momencie, kiedy istnieje szansa powiększenia sprzedaży. Jak to działa dokładnie? Spróbujmy każdy z tych modeli omówić osobno.

Cross-selling, czyli komplementarne podpowiedzi

Trzeba koniecznie zaznaczyć, że z pewną formą cross-selling mamy do czynienia również w sprzedaży tradycyjnej. Są sklepy, gdzie klientom proponuje się przy kasie, kiedy już finalizowane są zakupy, dodatkowe produkty. Nie zawsze jest to tak pomyślane, jak w sprzedaży online, ponieważ częściej trafimy w takich przypadkach na ofertę promocyjną zupełnie innych produktów. Jest to działanie nieco mechaniczne, bez względu na to, czy ma to jakiś związek z zakupionymi produktami, czy też nie. Efekt w takich sytuacjach może być ten sam, czyli ewentualne zwiększenie sprzedaży. Ale, bazując na tym konkretnym przykładzie, rozwiązanie to bazuje na innym modelu. Oczywiście spotkamy się w sprzedaży tradycyjnej również z typowym cross-sellingiem, ale dużo tutaj zależy od osoby, obsługującej kasę.  Musi ona w takiej sytuacji mieć spore rozeznanie w tym, jak powiązać inne produkty z towarem, wybranym przez klienta, a przy tym najlepiej, żeby były one przy kasie. W przeciwnym wypadku sprzedaż w formie offline może być męcząca dla pozostałych klientów, czekających na swoją kolej. 

Niemniej przykład sprzedaży tradycyjnej w tym kontekście uzmysławia nam, jak to mniej więcej wygląda. W e-commerce, a więc wtedy, kiedy decydujemy się na zakup produktów w sklepach internetowych, cross-selling jest bardziej intuicyjny i prawdę mówiąc niezwykle pomocny, szczególnie tam, gdzie klient planuje dodatkowe zakupy w oparciu o wybrany przez siebie produkt.

Cross-selling, czyli więcej podczas jednej sesji zakupowej

 Jak zatem definiowany jest cross-selling? Otóż zamiennie używa się takich pojęć, jak sprzedaż komplementarna lub krzyżowa. Jej celem jest większa wartość zakupu poprzez zwiększenie ilości zakupionych produktów lub usług. Komplementarność tego narzędzie polega na tym, że e-sklep proponuje klientowi produkty uzupełniające towar, na który kupujący się zdecydował. Nie są to więc przypadkowe towary, które akurat podlegają przecenie lub promocji cenowej. Przeciwnie. Nie muszą mieć z tym nic wspólnego. Ważne, aby klient miał poczucie, że proponowane, dodatkowe produkty, rzeczywiście będą przydatne. Na przykład sprzedaż butów można powiązać z ofertą pasty, zapasowych sznurowadeł, czy szczotki do czyszczenia obuwia.

Ważne jest jednak, aby nie przesadzić z proponowanymi, uzupełniającymi produktami. Zwiększanie wartości sprzedażowej nie ma polegać na tym, że podsuwa się klientowi towary o podobnej lub większej cenie niż główny produkt. Byłoby to bezcelowe. Najczęściej e-sklep oferuje dodatkowe propozycje, które jak sama nazwa wskazuje uzupełniają, a nie zastępują główny wybór klienta.

Jest jeszcze jedna, bardzo ważna zaleta tego rozwiązania. Umiejętne stosowanie cross-sellingu sprawia, że jeden i ten sam klient potencjalnie może kupić więcej produktów podczas jednej sesji sprzedażowej. Dzięki temu e-sklep zyskuje, ponieważ nakład finansowy, przeznaczony na szukanie nowych klientów, zmniejsza się. To nie znaczy, że w ogóle zanika, albo, że zakupy uzupełniające mogą wyeliminować próby docierania do klientów. Nie, nie w tym rzecz. Po prostu za jednym razem sprzedaż osiąga wynik, który byłby możliwy w zupełnie innych warunkach i rozłożony na kilku klientów. 

Up-selling, czyli alternatywne rozwiązanie

W odróżnieniu od cross-selling, drugie narzędzie, czyli up-selling działa odwrotnie. W tym wypadku wartość sprzedażowa rośnie, ale za sprawą zaoferowania droższego, bogatszego w szczegóły rozwiązania. Może to być nieco droższy zamiennik, niż ten, którym interesuje się klient lub oferta, skupiająca się na produkcie z wyższej półki. Będzie droższy, owszem, ale też lepszej jakości. 

Oczywiście łatwo sobie taką sytuację wyobrazić, ale pytanie brzmi, jak to zrobić, żeby po pierwsze nie zniechęcić klienta do produktu, do sklepu i do naszych usług. Jeżeli kupujący uzna, że stosujemy techniki, które mają na celu nasz zysk finansowy, kosztem jego portfela, źle to się odbije na relacjach klient-sprzedawca. Zatem nie chodzi o nasz zysk, który będzie tutaj pośrednim efektem, a o zadowolenie klienta, które w tej technice jest bezpośrednim celem. To zadowolenie klienta osiągniemy, jeżeli kupujący przeglądając droższy zamiennik lub produkt z wyższej półki, uzna, że jest to dla niego lepsze rozwiązanie. I dopiero jeżeli osiągniemy ten cel, to jednocześnie będziemy cieszyć się z większej wartości sprzedażowej. Jak to osiągnąć? Jest kilka rozwiązań.

Up-selling, czyli nasi klienci przeglądali

Można w sklepie internetowym wdrożyć zakładkę np. ,,nasi klienci przeglądali również”. To subtelna podpowiedź, która pozwala klientowi porównać swój wybór z decyzjami innych kupujących. Jej trafność zasadza się na obserwacji, że klient chętniej przyjrzy się temu, jak w danym obszarze zachowywali się inni kupujący. Będzie mógł nie tylko przyjrzeć się ich wyborom, ale również samodzielnie ocenić, czy ich droższe decyzje zakupowe, rzeczywiście stanowią ciekawszą i bogatszą alternatywę dla jego, pierwotnego wyboru.

Up-selling, czyli porównywanie specyfikacji produktów

Innym rozwiązaniem jest propozycja innych produktów, umieszczonych pod tym, na który zdecydował się klient. Istnieje wtedy możliwość porównania parametrów, a mówiąc ogólniej specyfikacji konkretnego urządzenia. Dzięki temu kupujący będzie miał możliwość zestawić ze sobą poszczególne rozwiązania, przeanalizować, czy wzrost ceny alternatywnych towarów jest adekwatny do jego potrzeb. Na przykład większa rozdzielczość aparatu w telefonie komórkowym. Zakładając, że klient często robi zdjęcia, ta wartość może sprawić, że zdecyduje się jednak na droższy model.

Up-selling, czyli ostatnia szansa

Ostatnim rozwiązaniem, na które warto zwrócić uwagę, to tzw. ,,ostatnia szansa”. Najczęściej realizowana jest w koszyku, czyli wtedy, kiedy klient kliknął już dany produkt i umieścił go w miejscu, z którego będzie dokonywał zakupu. Zatem tutaj można ponownie zaproponować droższą alternatywę. Warto przemyśleć, w jaki sposób ją zaprezentować klientowi. Bo, jak sama nazwa wskazuje, będzie to ostatnia próba przyciągnięcia uwagi kupującego.

Wady i zalety cross-sellingu i up-sellingu w sprzedaży internetowej

Niewątpliwie zaletą jednego i drugie rozwiązania jest zwiększenie wartości transakcji. Wadą natomiast, szczególnie w przypadku up-sellingu jest pewnego rodzaju nachalność lub – mówiąc inaczej – sztuczne wytworzenie potrzeby u klienta. Jedno i drugie może zadziałać na niekorzyść sprzedającego. Wbrew pozorom jeżeli klient zdecyduje się na zakup alternatywnego rozwiązania, ale po czasie uzna, że jego potrzeba była jednak inna, pierwotna, a nie sztucznie wytworzona, może więcej nie korzystać z usług tego konkretnego e-sklepu.

Klient działający pod wpływem impulsu

Owszem, wiele się mówi o tym, by budować dobre relacje z klientem, jednakże każda osoba, zajmująca się e-commerce zdaje sobie sprawę, że klienci bardzo często działają pod wpływem impulsu. Coś ich zainteresuje przy wyświetleniu reklamy i gotowi są zareagować na tę konkretną ofertę. A jednocześnie wracając do przeglądania Internetu, mogą za chwilę zareagować podobnie, wybierając zupełnie inne miejsce zakupu. Zatem cross-selling, jak i up-selling działają tak, aby pojedynczy zakup, powiązany z alternatywnymi propozycjami lub uzupełniającymi, udało się, pomimo tego, że będzie to  jednorazowy kontakt klienta z e-sklepem. Nie zmienia to faktu, że są to narzędzia, które dobrze zorganizowane przynoszą konkretne korzyści.

Zapraszamy do kontaktu

Parking Paczek jest firmą, która zajmuje się na co dzień magazynowaniem towaru oraz jego sprzedażą. Jesteśmy otwarci na każdą propozycję, która pozwoli nam, jaki i współpracującym firmom, osiągać wyznaczone cele sprzedażowe. Zapraszamy do kontaktu z nami:

Biuro ParkingPaczek

Telefon: +48 501 486 584
Mail: biuro@parkingpaczek.pl

Magazyn e-commerce

Przyczyna Dolna 1
67-400 Wschowa
Telefon: +48 505 679 562
Mail: kontakt@parkingpaczek.pl