Są to wskaźniki, na które zwraca się uwagę w każdym opracowaniu, poświęconym obsłudze klienta w eCommerce. Jest ich zdecydowanie więcej i można by pokusić się o bardziej szczegółowe uwagi, ale wszystkie one będą sprowadzać się do tych czterech podstawowych założeń. 

Obsługa klienta w eCommerce – reakcja, empatia, umiejętność słuchania

W Parkingu Paczek wychodzimy z założenia, że jakkolwiek się zaprezentujemy na głównej witrynie, jakkolwiek będziemy promować swoje usługi, mają one mniejsze znaczenie od tego, jak postrzega nas klient, który wszedł z nami w interakcję. Może ona mieć różny charakter. W związku z tym, że jesteśmy logistycznym partnerem, klient może wymagać od nas informacji o statusie zamówienia; jeżeli dotrze do niego uszkodzony towar, niekompletny lub nie ten, który został przez niego zamówiony, również będzie chciał wiedzieć komu ma to zgłosić. Za każdym razem skontaktuje się z pracownikiem, który dla klienta będzie uosobieniem firmy, jej standardów oraz zasad, jakie w niej obowiązują przy rozwiązywaniu problemów. W tej relacji, wynikającej z outsourcingu eCommerce nie będą przemawiać hasła reklamowe, słuszne zapewne sentencje, ale nasze: reakcje, odpowiedzi, empatia, umiejętność słuchania oraz sprawność działania itp. 

Obsługa klienta w eCommerce, czyli elastyczność

Obsługa klienta w eCommerce jest zatem definiowana przez potrzeby konsumenta. Co w odróżnieniu od czasów przed rewolucją technologiczną (Internet, smartfony) stoi w opozycji do tego okresu, kiedy to rynek kształtował konsumenta. W Parkingu Paczek doskonale zdajemy sobie sprawę, że czasy, kiedy można było oczarować kupującego, przekonując go, że posiadamy wyjątkowe produkty w sprzedaży, odszedł do lamusa. Indywidualne potrzeby klienta oraz suma jego własnych doświadczeń oraz zasłyszanych opinii, kształtują jego postawę, która najczęściej sprowadza się do tego, że chce być traktowany indywidualnie i elastycznie. Zanim omówimy najważniejsze zagadnienia, związane z obsługą klienta w eCommerce, warto zwrócić uwagę w tym miejscu na jeszcze dwa zagadnienia. 

Obsługa klienta w eCommerce – przyjazne nastawienie

Bazując jedynie na powyższych uwagach, powinna nam się wyłonić już na tym etapie wyrazista sylwetka osoby, z którą mamy kontakt, reprezentując firmę. Za każdym razem będzie to osoba, którą należy traktować poważnie bez względu na to, czy kontaktujemy się pisemnie, czy rozmawiamy drogą telefoniczną. Nie ma znaczenie kim konkretnie jest ta osoba, jaki ma status społeczny, w jakim jest wieku itp. Za każdym razem musimy myśleć o każdym kliencie tak, jakby to był nasz najważniejszy partner biznesowy. Po drugie – być może jeszcze ważniejsze – należy mieć na uwadze, że ton naszych wypowiedzi (pisemnych lub ustnych) ma ogromne znaczenie. Każde zawahanie, niewłaściwe intencje i wszelkie nieprzyjazne zachowanie, zostanie jednoznacznie ocenione. Jeżeli wydaje się nam, że jesteśmy w stanie zatuszować brak empatii, profesjonalizmu, czy po prostu przyjaznego nastawienia, to powinniśmy porzucić raz na zawsze tego rodzaju myśli. Wraz z rozwojem technologii i potencjalnych kontaktów wszystkich ze wszystkimi, również, a właściwie przede wszystkim w branży eCommerce liczy się autentyczność. 

Obsługa klienta w eCommerce – trzy zasady

Obsługa klienta w eCommerce bazuje na aktywności w trzech podstawowych obszarach:

a) pozyskanie e-klienta

b) aktywność/obsługa w e-sklepie

c) aktywność/obsługa po zrealizowanej decyzji zakupowej

Można jeszcze wyróżnić jedno działanie, które polega na utrzymaniu relacji z e-klientem. Spróbujmy omówić każde z nich z osobna.

Obsługa klienta w eCommerce – pozyskanie

Można założyć, że osoba, poszukująca określonego produktu, zacznie jego wyszukiwanie od przeglądarki Google. Nie będzie więc żadną tajemnicą, że to tutaj zaczyna się w przeważającej części pozyskiwanie potencjalnego klienta. Jest to obszar, na którym zależy każdemu e-biznesowi. I polega on na tym, aby osoba kupująca, miała szansę znaleźć naszą ofertę. O tym, czy będzie to możliwe, decyduje wiele czynników. Pierwszy z nich, to fraza kluczowa, która wpisywana jest w przeglądarkę. A więc zestaw słów, po których klient będzie szukał interesującego go towaru. Żeby dać klientowi szansę, by trafił na naszą ofertę, trzeba przyjąć odpowiednią strategię. Prawdę mówiąc, nie jest ona żadną tajemnicą. W dużej mierze zależy wszystko od tego, jak wysoko przeglądarka indeksuje konkretny e-sklep, po wpisaniu odpowiedniej frazy. Wpływ na to mają treści, zamieszczone w witrynie internetowej. Im jest ich więcej, tym lepiej. Przy czym trzeba pamiętać, że muszą to być teksty napisane poprawną polszczyzną oraz oryginalne. To nie znaczy, że mają wyróżniać się składnią, językową dezynwolturą itp. Nic z tych rzeczy. Chodzi po prostu o to, by nie były to treści śmieciowe, skopiowane z innych witryn. Google premiuje za każdym razem dobrze napisany tekst, którego wcześniej nie indeksował, w przeciwnym wypadku jego algorytm uzna daną stronę za ofertę gorszej jakości. Nie jest to jedyny czynnik, który ma wpływ na dobre indeksowanie witryny sklepowej. Decyduje o tym również linkowanie do określonego e-sklepu z innych źródeł. Przeglądarka posiada własną klasyfikację stron internetowych, im jej wartość jest większa, tym odsyłające linki mają większe znaczenie. Do tego dochodzi rzecz jasna płatna reklama oraz takie narzędzia, jak mail marketing. Wszystkie one łącznie dają większe prawdopodobieństwo, że potencjalny klient trafi do naszego e-sklepu.

Obsługa klienta w eCommerce, czyli aktywność w e-sklepie

Obsługa klienta w eCommerce w kolejnej odsłonie będzie opierać się o naszą aktywność w e-sklepie. Wszelkie badania dowodzą, że klient oczekuje od strony internetowej bardzo określonych standardów. Po pierwsze strona musi być przejrzysta, łatwa oraz intuicyjna w używaniu. Należy zakładać, że klienci, którzy trafiają na naszą stronę, są doświadczonymi konsumentami. Korzystali z wielu serwisów, a ich doświadczenie oraz oczekiwania budowane są na podstawie najlepszych rozwiązań, na jakie do tej pory trafili. Nie działa tutaj zasada, że jakoś to będzie, bo współczesny konsument nie ma na to czasu. Zatem w tym zakresie warto być na bieżąco z najnowszymi rozwiązaniami, które ułatwiają poruszanie się po e-sklepie. Drugim aspektem będzie bezpieczeństwo transakcji. Warto pamiętać, prowadząc e-sklep, że nie jesteśmy tylko e-sprzedawcami, ale również e-klientami. Zatem doskonale zdajemy sobie sprawę, co ma wpływ na komfort robienia zakupów w sieci. A decyzja zakupowa, wrzucenie produktu do koszyka i opłata za towar, to ostatnie i najważniejsze na tym etapie uzgodnienia.

Znaczenie ma również szczegółowy i wysokiej jakości opis produktu wraz z oryginalnym zdjęciem. Ten ostatni element ma znaczenie w tym sensie, że wbrew pozorom dla konsumenta nie jest obojętne, czy fotografia jest kopią produktu, czy też widać tutaj zaangażowanie e-sklepu, który pokazuje własne, oryginalne zdjęcia. 

Ostatnim istotnym czynnikiem jest zaawansowane wyszukiwanie w ramach e-sklepu. Badania w USA dowiodły, że im bardziej jest ono szczegółowe, powiązane z odpowiednimi filtrami, które ułatwiają znalezienie konkretnego produktu lub jego modelu, tym wyższa sprzedaż, która dochodzi nawet do 40% w porównaniu do e-sklepów, które nie posiadają takich możliwości.

Obsługa klienta w eCommerce, czyli aktywność po zrealizowanej decyzji zakupowej

Obsługa klienta w eCommerce w tym zakresie, to aktywność, w której Parking Paczek ma największe doświadczenie. W związku z tym, że magazynujemy towar oraz przygotowujemy go do wysyłki, doskonale orientujemy się, czego oczekuje od nas osoba, która przed chwilą kupiła określony produkt. Kierujemy się tutaj jedną, podstawową zasadą – tylko skrupulatna obsługa gwarantuje powrót klienta do e-sklepu. 

W związku z tym, że opisywaliśmy dokładnie poszczególne procesy, związane z magazynowaniem i wysyłką towarów w poprzednich artykułach, tutaj skupimy większą uwagę na zwrotach. Nie trzeba dodawać, że każdy z elementów obsługi klienta w eCommerce ma znaczenie. Kupujący ocenia zaangażowanie obsługi nie tylko wtedy, kiedy otrzyma właściwy produkt. Interesuje go również reakcja branży w sytuacji, jeżeli uzna, że wysyłka jest uszkodzona, niepełna, zawiera niewłaściwe elementy lub – zgodnie z prawem – on sam zrezygnuje z zakupu. Sposób, w jaki zostanie w tym zakresie potraktowany przez pracowników magazynu, obsługujących zwroty i reklamacje, zdecyduje o tym, czy klient będzie chciał korzystać z naszych usług. Dla kogoś, kto przygląda się handlowi elektronicznemu z boku może się wydawać, że zwrot towaru, to kompletna klapa. Że coś poszło nie tak i kupujący więcej do nas nie zajrzy. Nic bardziej mylnego. Z psychologicznego punktu widzenia – w zależności od doświadczenia konsumenta – sytuacja dla klienta nie jest komfortowa. Liczy w takiej sytuacji na profesjonalną obsługę, ale póki nie podejmie kroków, zapewne rozważa różne scenariusze, również te niechciane. 

Dlatego – o czym pisaliśmy wyżej – powinnością osób, obsługujących ten segment branży, jest empatia. Nie ma innego rozwiązania. To rzecz jasna nie jest gwarancja, że ostatecznie kupujący wróci do e-sklepu, bo takich gwarancji nie można dać nawet wtedy, kiedy wszystko pójdzie dobrze. Chodzi bardziej o to, że obsługa zwrotów musi przebiegać w ten sposób, by mieć pewność, że zrobiliśmy wszystko tak, jak sami chcielibyśmy być obsłużeni. Liczy się tutaj kompetencja, również językowa, jasne procedury, tak, by konsument wiedział, czego może się spodziewać. Trzeba też pamiętać, że wraz z artykułowaniem tego typu komunikatów, muszą za tym iść konkretne działania. 

Warto też pamiętać, szczególnie kiedy zaczynamy swoją przygodę z eCommerce, że proces zwrotu produktów jest wpisany w działania zakupowe. Choćby dlatego, że polskie prawo umożliwia w ciągu 14 dni zwrot towaru. Innymi słowy nie wystarczy tylko dobra strategia, zachęcająca konsumentów do zakupu. Potrzebne są równie skuteczne, sprawdzone działania, które sprawią, że pomimo odesłania zakupionych produktów, konsument będzie zainteresowany kupnem kolejnego asortymentu. Parking Paczek wychodzi z założenia, że tylko satysfakcja klienta jest kluczem do tego, by zyskać przewagę nad innymi e-sklepami. W literaturze na ten temat czasami można znaleźć spostrzeżenia, które mówią, że może zabraknąć w magazynie konkretnego towaru, ale bez obsługi, nastawionej na zadowolenie kupującego, nie sposób w tej branży się utrzymać i rozwijać na określonym poziomie. 

Obsługa klienta w w ecommerce – skontaktuj się z nami

Parking Paczek jest doświadczoną firmą na rynku ecommerce. Oferujemy e-sklepom obsługę każdego zamówienia w sposób kompletny i profesjonalny. Przyjmujemy towar na magazyn, odbieramy zamówienia, kompletujemy, a gotowy produkt do wysyłki, przekazujemy w ręce kurierów. Stawiamy na wysoką jakość obsługi klienta, którą osiągamy dzięki doświadczonemu zespołowi.

Kontakt z nami:

Magazyn e-commerce

Przyczyna Dolna 1
67-400 Wschowa
Telefon : +48 505 679 562
Mail: kontakt@parkingpaczek.pl

Biuro ParkingPaczek

Telefon : +48 501 486 584
Mail: biuro@parkingpaczek.pl