Gorąca ostatnia mila w e-commerce

Czytaj Dalej

Truizmem będzie jeżeli powiemy, że większość klientów, zamawiając produkt drogą elektroniczną, liczy na to, że towar dotrze do nich w ekspresowym tempie. Najlepiej na drugi dzień. Powiedzmy, że we wtorek zostało złożone i opłacone zamówienie, a w środę oczekuje się dostawy towaru. Ostatnia mila w e-handlu (temat naszego artykułu), czyli moment, kiedy kurier właśnie zbliża się do miejsca przekazania paczki i napotyka pewne, ale obiektywne problemy, spędza sen z powiek branży e-commerce, ale niekoniecznie klienta. Pamiętać też trzeba, że osoba zamawiająca towar, liczy również, że asortyment, którego się spodziewa, dotrze w niezawodny sposób. Wszystko to wiąże się z kosztami, o których doskonale wiedzą właściciele e-sklepów, a które nieszczególnie chcieliby ponosić kupujący. Tym bardziej, że na rynku pojawia się coraz więcej ofert, związanych z bardzo niskimi kosztami dostarczenia towaru do klienta. Każda firma specjalizująca się w e-handlu będzie zatem szukać rozwiązania, które połączy wodę z ogniem.  Bo mówiąc najkrócej trzeba szukać rozwiązania, które lokuje się między kosztami dostarczenia towaru, a zadowoleniem klienta. I – co najważniejsze – trzeba jednocześnie być konkurencyjnym na rynku e-handlu. Na koniec warto dodać, że problem ostatniej mili na przestrzeni ostatnich lat wiąże się również z zagadnieniami klimatycznymi. Spotkać można opinie, że ostatni odcinek, na którym kurier dostarcza klientowi towar nie jest już problemem handlu elektronicznego, ale dużo szerszego zjawiska. 

Ostatnia mila w e-commerce

Spróbujmy najpierw wskazać, jakie pojawiają się problemy, związane z dostarczeniem przesyłki na ostatnim etapie doręczenia towaru do rąk klienta. Otóż trzeba wiedzieć, że ostatnia mila w e-commerce pod tym względem posiada dwa scenariusze. Albo zakupiony produkt zostanie doręczony do rąk własnych, albo zostawiony w wyznaczonym miejscu. Nie trzeba chyba nikogo przekonywać, że badania, jak i zwykła logika, podpowiadają, że najlepszym rozwiązaniem jest ostatnia koncepcja. Żeby nie być gołosłownym powinniśmy prześledzić to pierwsze rozwiązanie i wskazać na piętrzące się, ewentualne mniejsze lub większe problemy, które z niego wynikają. 

W branży tej uważa się, że ostatni etap dostarczenia towaru jest najwolniejszy w całym procesie, związanym z przyjęciem towaru, przygotowaniem go do wysyłki i transportem w docelowe miejsce. Powodów dla których w ten sposób ocenia się ten wariant jest sporo. Te, które można wyliczyć bez większego przygotowania, to na pewno wadliwy adres na paczce, niedogodności, związane ze znalezieniem właściwego adresu, jak również brak na miejscu odbiorcy paczki. Każdy z nas zapewne pamięta takie sytuacje, kiedy dzwoni do nas kurier lub otrzymujemy informację SMS-em, z informacją, że paczka zostanie dostarczona mniej więcej o podanej godzinie, a my zdajemy sobie sprawę, że pod wskazanym adresem nikogo w tym czasie nie będzie. 

Ostatnia mila w e-commerce, czyli godziny pracy kuriera i klienta

Wiemy też doskonale dlaczego tak się dzieje. Kurierzy najczęściej rozwożą przesyłki w godzinach, kiedy jesteśmy w pracy lub w szkole. Nie jest też tajemnicą poliszynela, że zdarza się, że kurierzy docierają na miejsce nie tylko raz, ale czasami dwa lub trzy razy. Szczególnie, kiedy jest to przesyłka, której nie sposób zostawić w skrzynce na listy. Zdarza się, że dzięki uprzejmości sąsiadów, kurierzy zostawiają u nich przesyłki, licząc, że ostatecznie i tak zamówiony przez klienta towar, zostanie dostarczony do jego rąk. Że dzieje się to za sprawą jeszcze jednego pośrednika (sąsiada)? Cóż, jeżeli dostarczenie zakupionego towaru w tym modelu logistycznym ma nie przekroczyć kosztów usługi, to czasami rola pośrednika (sąsiada) wydaje się najlepszym rozwiązaniem. I nawet jeżeli to brzmi nieco humorystycznie, to doskonale wiemy, że tak to czasami wygląda. 

Ostatnia mila w e-commerce – czynniki zewnętrzne

Wracając do wątku, w którym śledzimy rozwiązanie, polegające na dostarczeniu klientowi przesyłki do rąk własnych, wymienione wyżej trudności nie są jedyne. Znowu warto w tym miejscu odwołać się do naszych doświadczeń. Można chyba śmiało założyć, że wielu z nas była często świadkami zdarzenia, w którym kurier, chcąc dostarczyć przesyłkę, nie miał gdzie zaparkować. Zdarza się, że przed miejscem docelowym, pojawiają się korki, które niezwykle opóźniają dostarczenie towaru. Będzie to miało miejsce w większych miastach. W średnich i małych miasteczkach problem ten właściwie nie istnieje. Są to więc czynniki zewnętrzne, które mają wpływ na czas dostarczenia zakupionego towaru. Jeżeli do tego dodamy jeszcze fakt, że nie ma komu odebrać przesyłki, intuicyjnie rozumiemy, że koszt dostarczenia produktu diametralnie się zwiększa. 

Sklep internetowy, kurier, klient

Gdybyśmy mieli zebrać w tym miejscu wszystkie źródła problemów, za które odpowiedzialna jest ostatnia mila w e-commerce w wybranym przez nas wariancie, musielibyśmy wyróżnić trzy główne. Będą to: sklep internetowy, przewoźnik oraz klient. Każdy z tych elementów teoretycznie może przyczynić się do tego, co nazwalibyśmy problemem ostatniego etapu doręczenia przesyłki. Spróbujmy je nazwać, by przekonać się, jak szeroki jest to wachlarz. 

Mogłoby się wydawać, że na ostatniej prostej wszystko jest w rękach kuriera. W idealnych warunkach – owszem, można by tak stawiać problem. Niestety rzecz jest bardziej skomplikowana. W przypadku sklepu internetowego należałoby wskazać takie kłopoty, jak wadliwa etykieta, gdzie wydruk jest nieczytelny w całości lub fragmentarycznie albo w którymś miejscu jest udarty. Ta sama etykieta może być również w sposób wadliwy przyczepiona do samej paczki. Jeżeli w transporcie ulegnie częściowemu zniszczeniu lub całkowicie się odlepi, wtedy – rzecz jasna – pojawia się z problem z identyfikacją odbiorcy. To nie wszystko – ta sama etykieta może być poprawnie wydrukowana oraz właściwie dołączona do przesyłki, ale zawierać niewłaściwy adres (tutaj często może to być wynik pomyłki zamawiającego). Ostatnią rzeczą, na jaką warto zwrócić uwagę, to niedbale przygotowana paczka do wysyłki. Może ona w trakcie podróży ulec większemu uszkodzeniu.

Kurier, czyli problemy natury systemowej

Problemy kuriera na ostatniej mili opisaliśmy wyżej, niemniej warto dodać jeszcze kilka uwag, które mają charakter systemowy, np. firma kurierska wyznacza na jednego kuriera zbyt dużo paczek do dostarczenia lub zakreśla zbyt duży obszar, w którym towar ma zostać przekazany do klienta. Z systemowych problemów warto jeszcze zwrócić uwagę na wadliwie działające sortownie, które nie są w stanie w odpowiednim czasie przygotować przesyłek kurierom, przez co ci ostatni wyjeżdżają z nimi z dużym opóźnieniem. W tym samym obszarze można również wskazać na eksploatację środków transportu, która uniemożliwia sprawne poruszanie się po drogach bez obaw, że samochód z przesyłkami może odmówić w każdej chwili posłuszeństwa.

Klient, który zawsze ma rację

Pomimo tego, że ostatnia mila w e-commerce może się wydawać problemem jedynie sprzedawców i kurierów, to niewątpliwie ostatnim elementem, który ma wpływ na szybkość dostarczenia przesyłki jest sam klient. Owszem, klient ma zawsze rację i gdyby zamówiony przez niego towar wrócił do magazynu, nikt tutaj nie będzie robił problemu. Nikt też nie będzie przekonywał klienta, żeby był bardziej uważny, przewidujący lub przynajmniej informujący w uwagach do zamówienia o ewentualnych problemach. Można oczywiście w rozmowie z klientem zwrócić na to uwagę, co być może usprawni kontakt klienta przy okazji kolejnych, ewentualnych zamówień. Niemniej musimy sobie zdawać sprawę, że zamawiający odgrywa na ostatnim odcinku dostarczania przesyłki, niebagatelną rolę. Problemy, jakie mogą się tutaj pojawić, to np. wspomniany już błędny adres dostarczenia przesyłki. Nie są to jednak jedyne przeszkody. Kurier może się spotkać np. z brakiem lub wadliwym oznakowaniem domów. Mieszkania mogą nie mieć dzwonków lub dostęp do nich utrudnia wadliwy domofon. Problemem mogą też być utrudnienia typu: brak miejsca, gdzie można zaparkować samochód dostawczy lub sam dojazd do posesji.

Kurier, czyli empatia klienta

Już na tych przykładach widać, że ten model dostarczania przesyłki do klienta przynosi wiele utrudnień, które – co by nie mówić – podnoszą koszty przekazania zamówionego towaru. Warto przy okazji zwrócić uwagę na fakt, że tak, czy siak, na końcu sprawa dostarczenia przesyłki na tym ostatnim etapie, należy do kuriera. Nawet jeżeli nie będziemy tego rozważać w sposób precyzyjny, to mając nieco empatii, jesteśmy w stanie sobie wyobrazić w jaki sposób wszelkie te wymienione problemy, dezorganizują pracę kuriera. Można przecież bez problemu przełożyć taką sytuację na własne doświadczeniu zawodowe, kiedy dzień w dzień, planując sobie zakres spraw, które mamy do zrobienia, nieustannie i permanentnie ulegają one jakiejś deformacji, a pomimo tego, wszystko, co mamy do zrobienia, musi być zrealizowane. Pojawiające się przy okazji odczucia stresu i irytacji nikogo nie powinny dziwić. Mogą one dodatkowo mieć wpływ na naszą pracę i jej jakość. Jeżeli do tego dołożymy jeszcze telefony niezadowolonych klientów, to mamy dość chwilami trudne do wyobrażenia położenie dostawcy paczek. I nawet jeżeli powyższy fragment brzmi nieco jak rys psychologiczny dostawców przesyłek, to powinniśmy sobie zdawać sprawę, że w mniejszym lub większym stopniu, ma to również wpływ na koszty dostawy zamówienia.

Dostawa przesyłek do punktu odbioru

Dlatego też coraz częściej promowany jest w e-commerce drugi wariant, polegający na tym, że kurier dostarcza zamówione produkty w jedno miejsce, a klient udaje się tam, celem odebrania zamówionego towaru. Jak można z tego wnioskować, sytuacja ta z jednej strony jest optymalna dla firm kurierskich. Ta sytuacja zmniejsza koszty, stres kuriera oraz eliminuje wszelkie problemy logistyczne, związane z korkami, remontami na drogach, nieprzychylną pogodą itp. Z drugiej strony ciężar odebrania paczki spada na klienta, który musi udać się w wyznaczone miejsce, żeby odebrać swoją przesyłkę. Jeżeli jeszcze jakiś czas temu, mogło to stanowić problem, to wydaje się, że punkty, gdzie paczki są odbierane (punkty automatycznego odbioru lub tradycyjnego) stają się częścią większej opowieści. Choćby dlatego, że pojawiają się one tam, gdzie potencjalnie klient może zrobić doraźne zakupy. Dla wielu osób, odbierających w ten sposób swoje zamówienia ma to jednak swój urok. Po pierwsze oni także nie muszą się stresować, jak ewentualnie zorganizować odbiór towaru. Jednocześnie mogą w dowolnej porze udać się do punktu i pobrać swoje zamówienie. Tym bardziej, że system działa tak, iż zamówione produkty próbuje się dostarczyć w miejsca, znajdujące się blisko adresów zamieszkania klientów. 

Parking Paczek, czyli magazyn e-commerce

Na koniec warto przypomnieć, że Parking Paczek jest firmą, która zajmuje się magazynowaniem towaru wraz z pełną obsługą przygotowania przesyłki i przekazania jej kurierom. W związku z tematem powyższego artykułu, trzeba koniecznie dodać, że współpracujemy z wieloma firmami kurierskimi. Przesyłki z naszego punktu magazynowego wychodzą w podobnych godzinach. Jeżeli trzeba jesteśmy w stałym kontakcie z kurierami i w zakresie, za który odpowiadamy, robimy wszystko, aby zamówione przesyłki, wychodziły z naszego magazynu, jak najszybciej.

Zapraszamy do kontaktu 

Współpracujemy z wieloma firmami, jesteśmy doświadczoną firmą na rynku e-commerce. Kontakt z nami: 

Magazyn e-commerce

Przyczyna Dolna 1
67-400 Wschowa
Telefon : +48 505 679 562
Mail: kontakt@parkingpaczek.pl

Biuro ParkingPaczek

Telefon : +48 501 486 584
Mail: biuro@parkingpaczek.pl

KONTAKT

Zapraszamy do rozmowy.

Biuro Warszawa

ul. Rozłucka 16/13
04-020 Warszawa
Telefon : +48 500 668 383
Mail: adrian@parkingpaczek.pl

Magazyn e-commerce

Przyczyna Dolna 1
67-400 Wschowa
Telefon : +48 505 679 562
Mail: kontakt@parkingpaczek.pl


Wiadomość
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych w związku z Polityką prywatności

Poradnik ecommerce

Obsługa sklepów internetowych – czego nauczyła nas pandemia

Najnowsze badania branży e-commerce pokazują, że pandemia miała wpływ na większy rozwój sprzedaży internetowej. W Polsce nawet 84% internautów podejmo..

Czytaj więcej..

Długi ogon w e-commerce

Można z dużym prawdopodobieństwem założyć, że długi ogon w e-commerce jest powszechnie znany w branży za sprawą dwóch firm – Amazona i Netflixa. Ich d..

Czytaj więcej..

Gorąca ostatnia mila w e-commerce

Truizmem będzie jeżeli powiemy, że większość klientów, zamawiając produkt drogą elektroniczną, liczy na to, że towar dotrze do nich w ekspresowym temp..

Czytaj więcej..

Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Dowiedz się więcej

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close