Żeby dobrze urządzić magazyn sklepu internetowego, musimy poznać specyfikę jego logistyki. Różni się ona od tradycyjnego modelu. Tutaj liczy się szybkość i wiarygodność, tym bardziej, że często w jednej paczce umieszczamy różne towary, nie uwolnimy się od zwrotów, a samych produktów na półkach nie będziemy mieli tyle, ile w tradycyjnych magazynach. 

Wszystko to można opisać w następujący sposób:

• Szybko

Ważne, żeby towar wysłać tego samego dnia, kiedy złożono zamówienie. Samo się nie zrobi, więc musimy wziąć pod uwagę fakt, że towar trzeba wybrać, zapakować i wysłać. Znaczenie ma weekend, gdy konkurencja w tym czasie nie pracuje

• Wiarygodnie

Dobrze jest stosować podwójną kontrolę przy zbieraniu zamówienia i wysyłce, żeby eliminować ewentualne pomyłki. Potrzebna jest empatia, ponieważ nie unikniemy dyskusji z klientami. Jej proces powinien być rejestrowany.

• Jedna paczka, wiele pojedynczych i różnych produktów

Nie wysyłamy pojedynczo, ponieważ zamówienie klienta, może dotyczyć różnych towarów. Zatem musimy je wszystkie pozbierać, co jest pracochłonne i wywołuje możliwe pomyłki w procesie pakowania. Na tym etapie dochodzi dodatkowy aspekt, związany z uszkodzeniami.

• Sezonowość

Nie mamy na nią wpływu. Jest bardziej nieobliczalna niż w modelu stacjonarnym. Nie sposób jej przewidzieć, chyba, że planujemy akurat promocję. Jeżeli nie, to musimy wiedzieć, że sezonowość jest płynna i może trwać tydzień, dzień, w trakcie promocji, przy okazji Black Friday, a może też występować podobnie do tradycyjnej

• Zwroty

Nie unikniemy tego. Bierzemy tutaj pod uwagę czynnik ludzki. Towar może być zwrócony, chociaż nie podlega zwrotom. Może do nas docierać różnymi drogami, bez awizacji. Kiedy do nas dotrze wymaga oceny, sortowania  i ewentualnego rozkładania na półki.

Jeżeli mamy to na uwadze, to możemy w odpowiedni sposób zorganizować logistykę sklepu internetowego. 

Jak dostosować magazyn?

Po pierwsze regały. To na nich znajduje się nasz towar. Są koniecznie i nie warto je zastępować czymś innym. Owszem, zapełniają magazyn, ale regulują tym samym pracę. Jednak ze względu na specyfikę, musimy pamiętać, że powinny się one różnić od tradycyjnych regałów. W naszym przypadku podporządkowujemy przestrzeń, którą wypełniają specyfice naszych towarów oraz dbamy, by były łatwo dostępne. A to znaczy, że nie magazynujemy go w górnych partiach, ponieważ to tylko utrudnia nam dostęp. A towar często składa się z drobnych produktów.

Po drugie towar na dolnych regałach. Rzadko się zdarza, aby sklepy internetowe posiadały spore zapasy. Może się zdarzać, że cały towar w magazynie zostaje wyprzedany za sprawą jednej wysyłki. Dlatego posiadanie wysokich regałów, z utowarowieniem w górnych partiach jest zbędne, naddaje czasu podczas zbierania towaru do wysyłki. To z kolei jest dla nas sygnał, że nie potrzebujemy wysokich magazynów, a co za tym idzie, niepotrzebne są nam tego rodzaju koszty.

Po trzecie gdzie pakować towar. To miejsce jest ważne, ponieważ odbywa się tutaj podwójna weryfikacja. Musi być więc na pewno ergonomicznie, żeby eliminować ewentualne pomyłki. Nikt ich nie lubi, a już na pewno klienci, tym bardziej, że ich koszt jest znacznie wyższy niż w tradycyjnej logistyce. Warto tutaj zadbać o komfort, aby nie chodzić za każdym razem po towar. Im mniej chodzenia tym szybciej i sprawniej. A to jest naczelna zasada w logistyce sklepu internetowego. Pamiętajmy też o rejestracji procesu pakowania i przyjmowania zwrotów. Jest to niezbędne ze względu na klientów, z którymi mamy kontakt. Szczególnie, kiedy twierdzą, że otrzymali towar, którego nie zamawiali. 

Po czwarte – opakowanie. Najczęściej zwracamy uwagę na to, aby towar był bezpiecznie zapakowany, robimy wszystko, co tylko możliwe, aby nie uległ uszkodzeniu. Ale jest jeszcze jeden aspekt, który wymaga naszej uwagi. I jest nim właśnie opakowanie. Wykorzystajmy je jako wizytówkę, bo to przez nią będziemy się komunikować z klientem na końcu całego procesu sprzedaży. Dobrze jest ocenić rozmiary towarów, żeby dopasować do nich wielkość kartonów lub foliopaków. Nie warto pójść na skróty i mieć pod ręką tylko jeden rodzaj kartonów, ani przesadzać z ogromną ich ilością. Kilka kartonów o różnej wielkości wystarczy. Jeżeli okażą się zbyt duże, zawsze możemy je czymś wypełnić. 

Po piąte – wypełnienie. Z doświadczenia wiemy, że dobrze służą tutaj wszelkiego rodzaju ulotki, czy materiały informacyjne, które dotyczą naszych towarów. Jeżeli znamy klienta, to jesteśmy w stanie dostosować je do indywidualnych potrzeb. Najtrudniej jest z pojedynczym towarem, szczególnie wtedy, kiedy wymaga ochrony przed uszkodzeniem. Ze względu na coraz większą uwagę w zakresie ekologii, opakowanie lepiej w takich sytuacjach wypełniać papierem niż folią bąbelkową. To również stanowi o wizytówce sklepu, a klienci coraz częściej zwracają uwagę na takie szczegóły, jak proekologiczne opakowanie wraz z wypełnieniem.

Po szóste program magazynowy. Nie da się bez niego dobrze funkcjonować. Możemy oczywiście żyć w przeświadczeniu, że wszystko ogarniamy, stany magazynowe mamy w głowie i wiemy dokładnie, gdzie znajduje się konkretny towar. Możemy, ale sprawdza się to na krótką metę. Na końcu i tak, wraz z rozwojem sklepu, program będzie niezbędny. Im szybciej się na niego zdecydujemy, tym lepiej. 

Jest kilka funkcji, w które powinien być wyposażony. Dobrze, żeby współpracował z naszym sklepem. Generował dokumenty magazynowe. Uzupełniał zapasy, czyli informował nas w sytuacji, kiedy towar zbliża się do wyczerpania. Inwentaryzacja powinna dzięki temu programowi przebiegać bezproblemowo i sprawnie.

Po siódme – oferta sklepu. W sklepach internetowych najczęściej jest ona szeroka. Posiada duży wachlarz produktów, co nie oznacza, że magazyny mamy zapełnione wszystkimi towarami. Problemem, w odróżnieniu od tradycyjnego modelu sprzedaży, są końcówki towarów. Trudniej je sprzedać. Przy czym magazynujemy je, a jednocześnie przyjmujemy kolejne towary. Może się okazać, że liczba jednostek magazynowych (SKU) powiększa nam się podwójnie. Trzeba wtedy zadbać, żeby miejsce do pakowania paczek, było osadzone w odpowiednim miejscu.

Po ósme – zwroty. Nie są na pewno zaskoczeniem, ponieważ pojawiały się również w tradycyjnej logistyce. Tutaj jednak jest ich więcej. Mogą nawet osiągnąć poziom 1/3 sprzedanego towaru. Ze względu na specyfikę zamówień, zwroty trafiają w różnej postaci. Często w małych paczuszkach. Nie zawsze wiadomo, czego dotyczy zwrot, z jakich powodów towar do nas wrócił. Nie mamy na to żadnego wpływu. Kiedy tak się dzieje, stawia to wyzwanie i programowi informatycznemu, ale również pracownikom. Towar trzeba sprawdzić, ocenić ewentualne szkody, odstawić na odpowiednią półkę. Jeżeli jest reklamowany, musimy zorientować się, co dokładnie i również odpowiednie z tym towarem postąpić. 

Najtrudniej jest z nieawizowanymi zwrotami. Jest na to wytłumaczenie, ale w żaden sposób nie rozwiązuje naszych problemów. Po prostu ustawodawca uznał, że klient ma prawo do zwrotu towaru. Nie ma jednak określonych zasad, jak to robić. A jak nie ma konkretnych zasad, to też jest to wyznacznik, w jaki klienci zwracają towar. 

Czas i czynnik ludzki decyduje również o zwrotach, co do których nie ma na nie z naszej strony zgody. Nie jest to jednak takie łatwe, ponieważ to po naszej stronie pozostaje proces udowodnienia tego. Z jednej strony spotykamy się ze zwrotami, któremu tego w ogóle nie podlegają. Z drugiej strony powstaje spór o stan zwracanego towaru. Od nas zależy ile to potrwa i co dalej z danym towarem zrobimy. 

Jak zwrócone towary szeregować? Najlepiej będzie, żeby wraz ze zwrotem, nadać mu odpowiedni status. Może to być zwrot, który nadaje się na półkę. Albo taki, któremu brakuje metki. Może być uszkodzony bez możliwości naprawy – decyzja pozostaje po stronie sprzedającego co z tym zrobić. Może być uszkodzony, ale nie na tyle, by nie można go mówiąc kolokwialnie naprawić. Może być w końcu obcy. Do każdego statusu najlepiej przypisać od razu formę postępowania. Dzięki temu proces ten będzie działał automatycznie.

Po dziewiąte sposób poruszania się w magazynie. Jak już pisaliśmy w magazynach e-commerce liczy się przestrzeń na półkach. Ale nie na wysokich regałach, tylko na dwóch poziomach – 0 i +1. Kiedy będziemy kompletować towar, pojawia się jeszcze jedna przestrzeń istotna – i jest nią droga w magazynie. Będzie nam ona potrzebna nie tylko do zbierania towaru do wysyłki, ale również do odstawiania zwrotów.

Po dziesiąte – kurier. To istotny element. Dla klienta często sprowadza się do tego, aby mieć informacje, w jakim punkcie jest jego zamówienie i kiedy może się jego spodziewać. Natomiast dla nas w tej kwestii dochodzi jeszcze umiejętność wynegocjowania dobrej ceny, szybkie odbieranie paczek, a w związku z tym, że zlecenia schodzą przez cały dzień, możliwość dostarczania ich nawet kilka razy dziennie. 

Czy decydujemy się na operatora logistycznego?

Jeżeli jesteśmy pewni, że towar znalazł swoich klientów i mamy coraz większe zamówienia, warto się nad tym zastanowić. Zewnętrzny operator naturalnie pozwoli nam zadbać o ofertę, jej poszerzanie oraz sposoby docierania z nią do klienta. Musimy sobie też zdawać sprawę, że im lepiej będzie szła nam sprzedaż, tym wymagania, związane z przechowywaniem towaru, będą rosły. Sama zaś infrastruktura będzie domagała się nakładów finansowych. Dlatego, wiedząc, że może się tym zająć zewnętrzny operator, który naturalnie posiada taką przestrzeń i jest nam w stanie zapewnić profesjonalną obsługę, warto z tego skorzystać.