Obsługa klienta w e-commerce, to jeden z ważniejszych aspektów internetowego biznesu. I nawet jeżeli powiemy sobie, że osoba kupująca w modelu tradycyjnym różni się od klienta internetowego, to łączy ich zasadnicza cecha. A są nią wymagania. Doświadczeni sprzedawcy w e-biznesie doskonale orientują się, że potrzeby klienta nie dotyczą jedynie niskich cen oferowanych produktów. Należy założyć, że dużo większe znaczenie ma dla nich obsługa. Można śmiało założyć, że w sklepie tradycyjnym, sprzedawca lub ktoś, kto jest za to odpowiedzialny, jest w stanie odpowiedzieć na większość pytań i dzieje się to w czasie rzeczywistym. Nieco inaczej wygląda to w e-biznesie. Tutaj liczy się szybkość reakcji na zadawane pytania. A, żeby one się w ogóle pojawiły, klient powinien mieć dostęp do różnych kanałów, zapewniających sprawną obsługę on-line. W tym wpisie postaramy się omówić najważniejsze kwestie z tym związane.
Obsługa klienta – co musimy wiedzieć
Co musimy mieć na uwadze, prowadząc sklep online? Na pewno warto spojrzeć na naszą działalność od zewnątrz, tzn. z perspektywy klienta. Najlepiej będzie jeżeli nasze spostrzeżenia w tym zakresie wypiszemy sobie i umieścimy w ważnym dla nas miejscu, aby zawsze mieć przed oczami punkt widzenia osoby, kupującej w naszym sklepie. Obsługa klienta niewątpliwie wymaga tego rodzaju pracy. Jeżeli znajdą się w naszych notatkach jakieś niepokojące uwagi, będzie trzeba je rozwiązać. Z naszego doświadczenie wynika, że najważniejszymi przeszkodami dla klienta internetowego są: dystans, a więc brak bezpośredniego kontaktu; możliwe opóźnienia na odpowiedzi, które klient zadaje w wyznaczonej przez nas formie; wątpliwości, które pojawiają się, kiedy nie można dokładnie obejrzeć produktu. Być może znajdziesz jeszcze więcej takich ewentualnych przeszkód. Wiedz o tym, że nie można żadnej z nich zlekceważyć. Od tego w dużej mierze będzie zależała twoja sprzedaż oraz to, czy kliencie będą chcieli wrócić do twojego e-sklepu.
Obsługa klienta – dystans do pokonania
Właśnie dlatego, że między klientem, a sklepem online jest naturalny dystans, każda osoba, zajmująca się obszarem, jakim jest obsługa klienta, powinna pamiętać, że liczą się tutaj prawdomówność, szczerość, jasne zasady, które obowiązują na każdym etapie sprzedaży oraz fakt, że na pierwszym miejscu stawiamy klienta i jego interesy. Szczególnie ten drugi punkt, dotyczący przejrzystych praktyk, będzie wyznaczał relacje między kupującym a sprzedającym. Spróbujmy zatem w kilku punktach odpowiedzieć na pytanie, co zrobić, aby klient był zadowolony.
Czas i komunikatywność
Przede wszystkim liczy się czas reakcji na pytanie i klarowna odpowiedź. Musimy sobie zdawać sprawę, że klient może być przyzwyczajony do tradycyjnego modelu sprzedaży. Stojąc przed interesującym go towarem, nie będzie czekał kilka godzin na odpowiedź na nurtujące go kwestie. Owszem, w specyfikę sprzedaży online wpisany jest czas oczekiwania na reakcję po stronie sprzedającego. Niemniej to od nas zależy, aby go maksymalnie zredukować. Zapewne najlepszym rozwiązaniem byłby podział obowiązków na doradztwo i obsługę zamówień. Zdajemy sobie sprawę, że to nie takie znowu proste, jednakże powinniśmy mieć na uwadze to rozróżnienie i rozumieć w kontakcie z klientem, czy mamy do czynienia z osobą, która potrzebuje fachowej porady, czy osobą, która decyduje się na zakup towaru. Bot na facebooku waszego sklepu, byłby tutaj dobrym rozwiązaniem. Podstawowe pytania, z którymi na początku zetknie się kupujący oraz odpowiedzi, które w ten sposób można uzyskać, pozwolą uzyskać najważniejsze informacje.
Jakie kanały komunikacji preferują klienci
Celem każdego e-sklepu jest nie tylko sprawna sprzedaż, ale również to, by klienci do nas wracali. Będzie to możliwe, jeżeli sprawimy, że zakupy będą wygodne. Na ten aspekt sprzedaży ma wpływ wiele czynników. Jednym z ważniejszych jest komunikacja. Warto sobie zdawać sprawę, że klient, który do nas przychodzi, zbiera doświadczenia na wielu platformach sprzedażowych. Przyzwyczaja się do pewnych form kontaktu. Jedna z nich są dla niego idealne, inne mniej. Dlatego warto oferować kilka możliwości, z których kupujący będzie mógł skorzystać. Nie wystarczy już tylko mail, chociaż ma on swoje znaczenie i jak pokazują badania – jest to wciąż najpopularniejsza forma kontaktu. Oprócz tego warto umożliwić komunikację w social mediach oraz poprzez czat na stronie internetowej. Oczywiście nie można zapomnieć o infolinii. Szczególnie możliwość czatowania w czasie rzeczywistym, wydaje się dzisiaj coraz popularniejszą metodą, dzięki której klient ma poczucie, że dystans między nim, a sklepem internetowym, skraca się niemal do modelu tradycyjnego.
Klarowne i czytelne zasady
Do niedawna największe problemy, jakie sygnalizowali w badaniach konsumenci online, to sprawy, dotyczące gwarancji towaru oraz kosztów przesyłki. Co ciekawe – były to główne przyczyny rezygnacji z zakupów online. Badani klienci, artykułując swoje problemy, zwracali również uwagę na fakt, że przeszkodą jest brak możliwości obejrzenia towaru oraz bezpieczeństwo płatności. Nawet – jeżeli okazywało się, że dotyczy to starszej części społeczeństwa, przyzwyczajonej do tradycyjnych kanałów sprzedaży, to niewątpliwie i tak stanowi to dla e-commerce wyzwanie.
Dlatego też uznano, że przejrzystość procesu zakupu oraz jego całkowity koszt nie może stanowić dla kupującego online żadnej zagadki. Każda wątpliwość lub brak klarownej informacji, może sprawić, że klient nie podejmie decyzji o zakupie. Są to na szczęście dzisiaj sprawy, które platformy sklepów online rozwiązują samoistnie. Co innego, kiedy mówimy o zasadach zwrotów towaru i ich reklamacji. Tutaj trzeba o to zadbać samemu.
Gdzie klienci szukają informacji
Jak pokazują badania oraz praktyka e-sklepów, klienci poszukują informacji na ten temat w dolnej części strony. Co więc należy tam zamieścić? Przede wszystkim opis krok po kroku, jak przebiega zwrot towaru. Podobnie muszą wyglądać zasady, dotyczące reklamacji oraz czas realizacji zamówienia. Na pewno nie działa już zasada – im mniej informacji, tym lepiej. Takie praktyki zupełnie nie budzą zaufania wśród klientów. Przeciwnie. Jeżeli napotkają dokładnie opisane zasady, łącznie z tym, ile czasu zajmuje pakowanie paczki i szacowana dostawa, będą czuli się bezpiecznie. Innymi słowy – dużo dokładnych zapisów, transparentność pozwalają obu stronom swobodnie poruszać się po sfinalizowaniu transakcji. Nie tylko skorzysta na tym klient, ale również osoby, obsługujące dział zwrotu towarów i reklamacji. Pomagając klientowi, w pewnym sensie pomagasz też sobie.
Gdzie jest paczka, czyli szczerość w kontakcie z klientem
Cóż, nie sposób ukryć, że odpowiedź na pytanie, gdzie jest paczka, absorbuje uwagę klientów. Każdy z nas, kto korzystał z zakupów online, co najmniej raz nerwowo zastanawiał się, co się dzieje, że paczka jeszcze nie dotarła do nas. E-commerce z roku na rok radzi sobie z tym coraz lepiej. Pamiętajmy jednak, że standardem i koniecznością jest poinformować klienta o przyjęciu zamówienia, o zrealizowaniu zamówienia, a następnie przekazaniu przesyłki firmie kurierskiej wraz z numerem przesyłki, by można było śledzić, co się z nią dzieje.
Wspominaliśmy wyżej o szczerości wobec klienta. W tym punkcie jest ona niezwykle ważna, szczególnie wtedy, kiedy mają miejsce niestandardowe sytuacje. Na przykład brak towaru w magazynie może być dobrym przykładem. Nie można tego trzymać w tajemnicy przed klientem. Bo – tak czy siak – wydłużymy proces dostawy, a kupujący nie pozna przyczyn. Zatem w takich sytuacjach musimy informować klienta o takiej sytuacji, najlepiej proponując konkretne rozwiązanie. Może to być inny, ale zbliżony do zamawianego produkt, przedłużenie czasu wyczekiwania z informowaniem na bieżąco, jak wygląda sytuacja lub – powiedzmy – rabat, ewentualnie darmowa przesyłka. Oczywiście należy jednocześnie zaproponować klientowi zwrot pieniędzy. Co zyskamy dzięki temu? Po pierwsze zaufanie klienta. Będzie miał pewność, że jest traktowany z należytą uwagę, że sprzedający dba o jego interesy i zadowolenie. Możliwość wyboru różnych, alternatywnych rozwiązań, w niestandardowej sytuacji, daje szanse, że klient nie zniechęci się do nas.
A zatem zadowolony klient to podstawowy obowiązek każdego e-sklepu
Jest kilka opisanych w literaturze powodów, dla których zadowolenie klienta, stanowi dla każdego sklepu internetowego, ogromny zysk. Po pierwsze staje się on żywą reklamą naszego e-biznesu. Nie tylko wyrazi pozytywną opinię w Internecie, ale również w świecie rzeczywistym możemy być pewni, że będzie nas polecał. Nie trzeba wspominać, że dzięki temu być może pozyskaliśmy stałego kupującego, co dla każdego e-sklepu ma niewymierną wartość.
Wszystko, co opisaliśmy wyżej, zostało pomyślane tak, aby prawa kupującego były na pierwszym miejscu. Niemniej – warto pamiętać, że sprzedający też ma swoje prawa i czasami musi się do nich odwołać, gdyby miał stracić na tym na przykład kilkaset złotych. Tego rodzaju sprawy zawsze należy indywidualnie rozpatrywać.
Ostatnie uwagi, czyli o znaczeniu zapakowanych przesyłek
Każda osoba z doświadczeniem w e-commerce przyzna, że przesyłka w e-biznesie ma zupełnie inne znaczenie, niż zapakowany towar w tradycyjnej sprzedaży. Znaczenie ma tutaj nie tylko właściwie zabezpieczony towar przed uszkodzeniem, za co zawsze odpowiada sprzedający. Panują tutaj zasady, które dobrze wykorzystane, mogą stanowić atut każdego e-sklepu. Dlaczego? Dlatego, że sam towar, owinięty w papier, czy folię bąbelkową, to zdecydowanie za mało. Standardy tego, jak wyglądają przesyłki, szybują w e-commerce zdecydowanie w górę. Internetowe sklepy prześcigają się w jak najlepszych, czasami spersonalizowanych przesyłkach, które sprawiają, że klient jest wręcz zdumiony, czy zaskoczony tym, co zyskuje. A są to dość proste zabiegi. Na przykład gratisy w przesyłce, spersonalizowana karteczka z imieniem kupującego, okolicznościowe prezenty, np. kartki świąteczne, logo sklepu na paczce, czy – co wydaje się najprostszym rozwiązaniem – łatwa do otwarcia przesyłka, którą – ewentualnie – klient może wykorzystać w przypadku decyzji o zwrocie towaru.
Klient w ogólnym znaczeniu
Myśląc o kliencie, warto mieć na uwadze nie tylko indywidualnego kupującego, ale pewną zbiorowość, z którą chcemy nawiązać kontakt. Innymi słowy dobrze jest odpowiedzieć sobie na pytanie, o czym jeszcze warto pomyśleć. Dobrymi i sprawdzonymi rozwiązaniami są dostępne w sklepie poradniki, mówiące, jak obsługiwać zakupiony sprzęt. Jeżeli jest możliwość zrobienia na tej podstawie filmików na Youtube’ie – będzie to dodatkowy plus. Prawdę mówiąc – obsługa klienta nigdy się nie kończy. Nawet jeżeli klient indywidualny jest zadowolony z naszej obsługi, pamiętajmy o kliencie zbiorowym, który przygląda się nam, ocenia i podejmuje decyzje. Dużo zależy od nas, czy zdecyduje się na zakup w naszym e-sklepie.
Zapraszamy do współpracy
Doświadczenie Parkingu Paczek, związane jest z obsługą e-commerce. Zajmujemy się magazynowaniem oraz wszystkimi czynnościami, które dotyczą profesjonalnym przyjmowaniem zamówień, przygotowaniem towaru do wysyłki oraz gwarancją, że towar zostanie odebrany przez firmę kurierską i dostarczony na miejsce. Zapraszamy do kontaktu i współpracy.
