Obsługa sklepów internetowych – czego nauczyła nas pandemia

Czytaj Dalej

Najnowsze badania branży e-commerce pokazują, że pandemia miała wpływ na większy rozwój sprzedaży internetowej. W Polsce nawet 84% internautów podejmowało w trudnych latach 2020-2021 działania zakupowe w e-sklepach. Zdecydowana większość z nich potwierdza, że ich zwyczaje zakupowe nie zmienią się pod tym kątem. Wraz z tą sytuacją wzrosły wymagania klientów, które zdecydowanie różnią się od tych sprzed pandemii. Obsługa sklepów internetowych w związku z tym musiała odpowiedzieć na te potrzeby, zmieniając się jednocześnie i wysyłając do klientów wyraźny sygnał, że jest gotowa na większą liczbę kupujących i na zmiany w zakresie ich obsługi. Zanim przejdziemy do tego punktu, spójrzmy przez chwilę na to, jak do tego doszło. 

Obsługa sklepów internetowych i nowe trendy

Obsługa sklepów internetowych zmienia się w sposób naturalny wraz z nowymi trendami, nie tylko w gospodarce, ale w każdym innym obszarze. Coraz powszechniejsza świadomość ekologiczna ma wpływ na to, czego oczekują klienci od dostarczanych przesyłek. Nie jest to jeszcze powszechne zjawisko, ale duże firmy, dbające o swój wizerunek, zaczęły zdecydowanie dbać o ten aspekt wysyłki. Powoli odchodzą do lamusa wypełnienia bąbelkowe, folie, czy inne sztuczne wypełniacze. Aczkolwiek wszystko tutaj zależy od kraju i jego gospodarczych możliwości. W krajach bogatych zwraca się na to uwagę, w krajach rozwijających się ten trend będzie stopniowo upominał się o tego rodzaju rozwiązania. Coraz częściej rezygnuje się z folii, wykorzystywanej do owijania przesyłek. Czasami jest to powodowane praktycznymi względami. Tak zawinięta paczka w firmie kurierskiej, która musi je odpowiednio posortować na poszczególne rejony, stanowi utrudnienie dla narzędzi, które wykorzystuje do sortowania. Źle zawinięta folia, sama jej struktura, utrudnia pracę, wstrzymuje ją, powoduje spowolnienie całego procesu dostarczenia zakupionego towaru do klienta. Sami natomiast klienci szukają optymalnych rozwiązań, które zaoferuje im e-sklep. Dzieje się tak na przykład na poziomie transakcji płatniczych. Kupujący domagają się, by odbywały się one w sposób przejrzysty, jak najbardziej czytelny, prosty i szybki. Branża e-commerce, również w Polsce, może więc z jednej strony cieszyć się z tego, że znaczenie sprzedaży internetowej rośnie, ale jednocześnie, jej poszczególne podmioty, żeby były konkurencyjne na rynku, muszą trzymać rękę na pulsie, by oferować klientom nowoczesne rozwiązania. Ponieważ nic się współcześnie nie dzieje w próżni, wystarczy, że w innych krajach pojawią się innowacyjne rozwiązania, o których rzecz jasna współczesny konsument dowie się natychmiast, rośnie presja, żeby i na lokalnym podwórku wdrożono podobne metody.

Obsługa sklepów internetowych – realizacja zamówień

Coraz większe znaczenie ma bezbłędna realizacja zamówień. Owszem, spotkamy się z badaniami, które mówią, że szeroko pojmowana obsługa sklepów internetowych, naturalnie zajmuje się zwrotami i reklamacjami. Magazyny codziennie muszą mierzyć się z tą rzeczywistością. Jeżeli ze względów prawnych nie mają większego wpływu na zwrot towarów, z których klienci rezygnują w ramach odstąpienia od umowy sprzedaży, to w przypadku błędnie wysłanej przesyłki, sprawa wygląda inaczej. Oczywiście błędy się zdarzają, ale trzeba wiedzieć, że presja w tym obszarze jest wręcz zero jedynkowa. Przeradza się w standard i to nie tylko w teoretycznym omówieniu, gdzie wszyscy zgadzają się co do tego, jak być musi, ale rozkładają ręce, jeżeli chodzi o praktykę. Są tutaj rzecz jasna narzędzia, które są w stanie zniwelować ewentualne niezadowolenie u klienta, wywołane dostarczeniem błędnego towaru. Do gry wchodzi wtedy obsługa, której zadaniem jest taką sytuację załagodzić. Trudno powiedzieć, co mówią badania na ten temat, ale wszyscy chyba zgodzimy się, że profesjonalna obsługa w tym zakresie jest kluczem do sukcesu. Przy czym koniecznie trzeba zauważyć, że sukces należy tutaj rozumieć wielorako. Klient być może nie będzie chciał tego towaru, który pierwotnie miał do niego dotrzeć. Bardzo możliwe, że zamówił u konkurencji, a od nas będzie oczekiwał zwrotu kosztów. Niemniej trzeba zrobić wszystko, by był zadowolony z rozmowy, z tego, jak został potraktowany, i w efekcie nie rezygnował z zakupów w naszym e-sklepie. Dlatego tak często podkreśla się w e-commerce, że liczy się tutaj każdy szczegół, związany ze sprzedażą internetową. Nawet najdrobniejszy. Bo to one decydują w sytuacjach mniej lub bardziej krytycznych, jakie decyzje podejmie klient. 

Obsługa sklepów internetowych – liczy się czas reakcji na zamówienie

Nie inaczej rzecz wygląda z czasem realizacji zamówienia. Do niedawna obowiązywała norma, że towar zamówiony do godziny 12:00, będzie wysłany jeszcze tego samego dnia. Ta granica została w ostatnim czasie przesunięta do 16:00 i tę godzinę uważa się za normę, a klienci mają prawo zakładać, że jeżeli zamówienie zostało złożone w tym czasie, to zakupiony produkt/y wyjdą z magazynu tego samego dnia. Niemniej można zauważyć, że gdzieniegdzie pojawiają się nawet możliwości złożenia zamówienia do godziny 18:00 z gwarancją wysyłki jeszcze w tej samej dobie. A to znaczy, że granice są w tym zakresie przesuwane dość radykalnie, a wraz z nimi w sposób naturalny zmienia się praca magazynu. To z kolei prowadzi do innowacji w tym obszarze. Chociaż musimy sobie zdawać sprawę, że pozwalają sobie na to najwięksi sprzedawcy w e-commerce i to tam, gdzie konkurencja jest naprawdę bardzo silna. Każdy ukłon w kierunku kupującego ma w sobie potencjał innowacji, a przynajmniej poważnych zmian na rynku sprzedaży elektronicznej. 

Znaczenie przepływu informacji

Obsługa sklepów internetowych, to również przepływ informacji, który w ostatnim czasie również ulega zmianie. Klienci chcą wiedzieć o każdej zmianie w statusie ich zamówienia. Przede wszystkim, o czym było w poprzednim akapicie, czy towar wyszedł tego samego dnia z magazynu, czy póki co zamówienie ma status przygotowania do wysyłki. Jest to informacja dla niektórych kupujących wręcz fundamentalna. Po pierwsze wiedzą dzięki temu, czy mówiąc kolokwialnie, sklep internetowy się wyrabia i czy można tutaj liczyć na trzymanie się standardów. Po drugie klient przygląda się, jak w tym rozwiązaniu, na które się zdecydował, wygląda czas dostawy, kiedy przejął paczkę kurier i od kiedy jest ona w trasie i w jakim czasie może się jej spodziewać. W ten sposób buduje sobie pewien standard lub jego zaprzeczenie w obszarze dostarczenia kupionego produktu. Trzeba mieć tego świadomość, że kupujący nie będzie zaglądał do opracowań na temat e-commerce, nie będzie też analizował wszelkich możliwych niedogodności, takich jak znaczenie ostatniej mili w sprzedaży elektronicznej. Przeciwnie, raczej będzie działał tutaj intuicyjnie. Najpierw poprzez wyobrażenie, jak to powinno wyglądać według niego, a potem wraz z doświadczeniem, zbuduje sobie pewną optymalną realizację i będzie do niej równał. W międzyczasie, pojawiające się wszelkiego rodzaju innowacje, uzupełni na swoim mentalnym wykresie i w ten sposób stworzy sobie punkt odniesienia, pewien wzór. I ten właśnie model, a nie żaden inny, będzie stanowił dla klienta wzorzec. 

Rośnie znaczenie użytkownika e-sklepu

Zwracamy na to uwagę, ponieważ po pandemii, badania pokazały, że w jeszcze większym stopniu zwrosło znaczenie użytkownika/potencjalnego klienta e-sklepów. To znaczy, że nie tyle marketing, promowanie produktów, odpowiednie pozycjonowanie jest najważniejsze, ale bardziej to, jak użytkownik jest obsługiwany, jak ocenia ofertę sklepu, a przede wszystkim czy e-sklep oferuje prosty model zapłaty.

Prosty wariant transakcji online

W związku z tym, że liczba kupujących drogą elektroniczną wzrosła, klienci większą uwagę przy wyborze oferty e-sklepu zwracają uwagę na prostotę transakcji online. Okazało się, że ten właśnie aspekt miał ogromne znaczenie dla osób, które rzadko lub prawie wcale nie korzystały do tej pory z handlu elektronicznego. Tam, gdzie spotykali się z intuicyjnymi, prostymi, ale również bezpiecznymi w ich ocenie transakcjami, częściej decydowali się na zakupy. Znaczenie w tym czasie miało również bezpieczeństwo zdrowotne. Klienci, którzy decydowali się na przesyłkę za pobraniem, wyraźnie dawali do zrozumienia, że nie interesuje ich tutaj wymiana gotówkowa. Poszczególne firmy branży e-commerce szybko reagowały, proponując rozwiązania w formie płatności BLIK. Innymi słowy trudne czasy, jakie mamy nadzieje są już za nami, wymagały podejmowania szybkich decyzji, nastawionych na zadowolenie klienta i jego poczucie komfortu.

Odroczona płatność – przyszłościowe rozwiązanie

Można chyba z pełną odpowiedzialnością powiedzieć, że obsługa sklepów internetowych zanotowała spore zainteresowanie odroczoną płatnością. Nie będzie chyba przesadą jeżeli powiemy, że to jeden z najgorętszych tematów w ostatnim czasie. Wybór produktu z opcją zapłaty w ciągu trzydziestu dni okazał się strzałem w dziesiątkę. Badania z maja 2022 roku mówią, że 75% największych platform w branży wprowadziło taką możliwość i notują przez to zdecydowanie większy wzrost sprzedaży niż to miało miejsce przed tym rozwiązaniem. Nie trzeba tego mechanizmu tłumaczyć, przypomnijmy tylko, że dla osoby kupującej, opcja to jest pozbawiona wymogu podpisania dodatkowej umowy kredytowej. Zakupy wyglądają tak samo, środki wpływają w tym samym momencie od operatora do e-sklepu, a kupujący dzięki temu może bardziej racjonalnie zarządzać swoimi budżetem. Ma to obecnie ogromne znaczenie, kiedy sytuacja ekonomiczna w kraju, podwyżki cen zwykłych produktów, inflacja, większe raty kredytowe, wymuszają na wszystkich większą ostrożność. Nie dziwi więc, że jest to rozwiązanie, które przyjęło się w krajowych warunkach i wszystko wskazuje na to, że będzie jedynie się rozpowszechniać. 

Warto temu poświęcić jeszcze chwilę czasu, bo zapewne w najbliższych latach ten model, a mówiąc ogólnie, coraz bardziej elastyczne usługi płatnicze mogą mieć wpływ na rozwój e-commerce. Zapewne nie będzie dla nikogo zdziwieniem, że tę formę wybierają osoby młodsze. Z kolei osoby powyżej 50 roku życia, które wraz z pandemią, zdecydowały się na swoje pierwsze zakupy online, są w stanie wiele uchybień branży wybaczyć, natomiast przejrzystość w momencie zapłaty za produkt, jest dla nich sprawą priorytetową. Nieważne, czy obiektywnie wszystko działa i nie ma się czego obawiać, ponieważ w naszym e-sklepie zakupy przebiegają sprawnie i nie ma z nimi większych problemów. Jak pisaliśmy wcześniej, liczy się tutaj to, jak postrzega tę sytuację klient. Dlatego znaczenie dla e-commerce w czasie pandemii, jak i obecnie, jest sprostać tym wymaganiom. 

Warto też dodać, że firmy, obsługujące płatności, przy systemie odroczonej zapłaty, wprowadzają dodatkowe warianty. Na przykład system punktów dla osób, płacących w terminie. Trzeba też powiedzieć, chociaż zapewne nie jest to jeszcze powszechny trend, że szczególnie w grupie młodszego pokolenie klientów transakcje z wykorzystaniem karty lub tradycyjne przelewy bankowe są coraz mniej popularne. Tego typu klient chętnie skorzysta z nowych możliwości, choćby z ciekawości, a jeżeli będą one dla niego przekonujące, będzie – i to ma miejsce – konsekwentnie odchodził od tradycyjnych metod. 

Jak utrzymać zainteresowanie klientów

Znaczący wzrost zainteresowania zakupami drogą elektroniczną, budzi dzisiaj pytanie, jak utrzymać zainteresowanie klientów. Wspominaliśmy wyżej, że na wielu poziomach e-commerce optymalizuje swoje działania, by obsługa sklepów internetowych przebiegała sprawnie i bezkolizyjnie. Niemniej trzeba sobie zdać sprawę, że jeżeli ten trend się utrzyma, a klienci, którzy pojawili się w czasie pandemii, nadal będę stawiać na e-zakupy, to trzeba się spodziewać inwestycji w e-commerce. Przede wszystkim dlatego, że już w okresie pandemii gdzieniegdzie pojawiły się problemy z obsługą zdecydowanie większej liczby klientów. Skutkowało to między innymi wydłużonym czasem ładowania stron, zdarzało się, że platformy zakupowe miały przestoje, to z kolei rzutowało na decyzje kupujących, którzy ostatecznie porzucali koszyki. Za tym wszystkim rzecz jasna będzie pojawiać się będzie potrzeba dokupowania serwerów i większa ochrona całej infrastruktury sprzedażowej. Innymi słowy – branża doświadcza większego ruchu, ale to z kolei wymusza na niej podejmowanie inwestycyjnych działań.

Parking Paczek – nowe wyzwania

Wszystkie opisane wyżej, obecne, jak i pojawiające się na horyzoncie nowe wyzwania, sprawiają, że część firm sięga po outsourcing. Parking Paczek jest tego przykładem. Współpracujemy z wieloma firmami o różnej specyfice. Nasi partnerzy, z którymi współpracujemy w zakresie magazynowania towaru, wysyłki zamówionych towarów oraz obsługi klienta, mogą w tym czasie zajmować się optymalizacją swoich działań w zakresie form sprzedażowych. Jest to o tyle dla wszystkich dobre rozwiązanie, że tam, gdzie wymagania wobec e-commerce są większe, można mieć pewność, że część z nich będzie podejmowana przez outsourcing. Można wtedy odpowiedzieć na potrzeby klientów w sposób bardziej zoptymalizowany. 

Rzecz od dawna nie polega przecież na tym, że zewnętrzny operator, to jedynie przestrzeń magazynowa. Wszystkie opisane wyżej czynności, wymagające sprawniejszej obsługi sklepów internetowych, wyraźnie pokazują, że zabieganie o uwagę klienta, odbywa się na wielu frontach. Zewnętrzna obsługa, to również często spojrzenie z zewnątrz na związane z tym procesy, większe doświadczenie i zdecydowanie oraz wynikająca z tego, szybsza i bardziej przekonująca reakcja na uwagi klientów. 

Skontaktuj się z nami

Parking Paczek jest doświadczoną firmą w branży handlu elektronicznego. Specjalizujemy się w magazynowaniu towaru, komplementacją zamówionych produktów i ich wysyłką. Zapraszamy do kontaktu tych z Państwa, którzy stawiają pierwsze kroki w e-commerce, jak i firmy z długoletnim stażem. Oferujemy wysokiej jakości obsługę magazynową oraz doświadczenie profesjonalnego zespołu. 

Kontakt z nami:

Magazyn e-commerce

Przyczyna Dolna 1
67-400 Wschowa
Telefon : +48 505 679 562
Mail: kontakt@parkingpaczek.pl

Biuro ParkingPaczek

Telefon : +48 501 486 584
Mail: biuro@parkingpaczek.pl

KONTAKT

Zapraszamy do rozmowy.

Biuro Warszawa

ul. Rozłucka 16/13
04-020 Warszawa
Telefon : +48 500 668 383
Mail: adrian@parkingpaczek.pl

Magazyn e-commerce

Przyczyna Dolna 1
67-400 Wschowa
Telefon : +48 505 679 562
Mail: kontakt@parkingpaczek.pl


Wiadomość
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych w związku z Polityką prywatności

Poradnik ecommerce

Outsourcing w ecommerce, czyli korzyści e-sklepów z zewnętrznej obsługi

2022-07-27

Outsourcing w ecommerce mówiąc najprościej ma miejsce wtedy, kiedy właściciel e-sklepu dochodzi do wniosku, że jego biznes będzie działał lepiej, jeże..

Czytaj więcej..

Obsługa sklepów internetowych – czego nauczyła nas pandemia

2022-06-27

Najnowsze badania branży e-commerce pokazują, że pandemia miała wpływ na większy rozwój sprzedaży internetowej. W Polsce nawet 84% internautów podejmo..

Czytaj więcej..

Długi ogon w e-commerce

2022-05-30

Można z dużym prawdopodobieństwem założyć, że długi ogon w e-commerce jest powszechnie znany w branży za sprawą dwóch firm – Amazona i Netflixa. Ich d..

Czytaj więcej..